Наша награда за отличный сервис

headImage

Всем привет.

Июнь у меня получился в разъездах. Сначала Сургут, где я обучал кофейных ребят тонкостям работы с кофейным ящиком. Завтра ночью вылет в Дублин на SCAE. А сейчас я только вернулся из Сочи, где прошла 7-я ежегодная Премия «Права потребителей и качество обслуживания». Как мы все увидим в дальнейшем, это самая настоящая «моя тема». А пока коротко: нам вручили Премию в номинации «Малый и средний бизнес. Товары народного потребления». И я этому очень рад.

Не так давно Сергей Табера занял 2-е место на Чемпионате России по обжарке кофе. Это стало для нас заслуженной кофейной наградой, отметившей наши достижения в области работы с продуктом. Мне этого было мало. 2-е место в номинации Стартап года ежегодной Премии РБК отражало нашу работу как бизнеса в целом, но снова упускало из виду ту вторую нашу часть, которая для меня не менее важна, чем кофе. Эта часть — это сервис. Сервис в хорошем смысле этого слова. Сервис, который меняет к лучшему мир, пусть это и громко звучит.

Сервис для меня — «больная» тема. Каждый день я вижу то, как нарушаются права покупателя. Как здесь и там покупатель не получает того минимума, который подразумевается самой парадигмой отношений Покупатель-Продавец, предопределяющей как то, что Продавец обязан дать (внимание, сочувствие — которое и в горе, и в радости,— поддержку, бескорыстие — как бы странно это ни звучало при первом приближении), так и то, что Продавец не имеет права проявлять (хамство, неуважение, невнимание, равнодушие, нежелание помочь и иное). Для меня это настолько очевидно, что я иной раз искренне поражаюсь тому, как это может быть неочевидно для других. К слову, в Москве это направление получает все большее и большее распространение, а вот, например, в Сочи (да и в Сургуте тоже) Продавцам ещё есть чему поучиться (и много, на самом деле, чему). Хотя как город Сочи, конечно, очень красив и необычен.

Мой взгляд на сервис по-своему прост и очевиден. По сути, все сводится к одной простой формулировке: относись к другим так же, как хочешь, чтобы относились к тебе. Этот принцип имеет куда более широкое распространение, нежели только парадигма отношений Покупателя и Продавца. Мне вдвойне приятно находить подтверждения тому, что я считаю очевидным (смотрите выше про бескорыстность), в современной бизнес-литературе из нормальных источников, тот же Harvard Business Review, например. Вот, скажем, фрагмент на тему «правильных» отношений с Покупателем из неплохой, хотя и непростой, книги Business Strategy от The Economist 2015 года издания:

В ближайшее время я начну публиковать в блоге мои размышления о правильном сервисе, конкретные «сервисные» кейсы с разбором и комментариями. Первый материал уже мною написан и ждёт своего часа (а точнее, рисунков замечательной Ольги Трушиной, за что ей большое спасибо!). За последние полгода наш сервис назвали лучшим в России как минимум пять покупателей. Из 865 отзывов у нас на сайте 800 имеют оценку 5 из 5. И это при том, что модерации отзывов у нас нет никакой и с самого первого дня. Это о чем-то да говорит. Я уверен в том, что хороший сервис, в конечном итоге, один из ключиков к изменению жизни к лучшему, и посвящу немалую часть своих сил и энергии тому, чтобы сделать хороший сервис модным и популярным течением. К тому же, мне не придётся слишком сильно стараться. И вот почему.

Самое главное, пожалуй, впечатление от посещения Премии для меня — подтверждение моего чувства того, что хороший сервис пришёл в Россию. Я это замечаю давно и в повседневной жизни, особенно меня трогает работа с такими гигантами, как полиция, например. Меня любят обыскивать на железнодорожном вокзале в Курске. Этим летом я поразился тому, какие там порядочные, открытые, с чистыми глазами люди. Я помню сотрудников полиции 10 лет назад. Друзья, это значительная перемена. И перемена «внизу», на низшем уровне, для меня только более отрадна.

На Премии в рамках форума выступали такие крупные компании, как Сбербанк, МТС, Мегафон, Московский Индустриальный Банк. Крайне порадовала инициатива Qiwi обучать финансовой грамотности детей. Выступления всех этих компаний были пронизаны одним — стремлением делать хороший сервис. Все не только стремятся замерять NPS и CSI (эти метрики, впрочем, я боюсь, не учитывают ряда важных наблюдений «новой» психологии в области поведения человека), но и с удовольствием рассказывают о тех нововведениях, которые они делают для того, чтобы их покупатели были более довольными. Сбербанк, например, хочет ни много ни мало повторить атмосферу Zappos среди части своей команды (!). А их эмоциональный ролик, направленный на то, чтобы донести до рядовых сотрудников важность «правильного» эмоционального контакта с покупателем, и вовсе заставил меня расплакаться, настолько он был точным, правильным, настолько в его основе заложены правильные, умные мысли. И даже сейчас, когда я об этом пишу, скупые слёзы выступают у меня на глазах. Посмотрите сами:

У всех спикеров, сотрудников компаний верхнего эшелона, есть чёткое понимание важности сервиса как такового, убежденность в том, что это единственно возможный путь для их компаний. А значит, то, что это дойдёт и до «низов», лишь вопрос времени. А я об этом давно говорю и давно замечаю эти сдвиги к лучшему. Чего стоит Московское метро со стойками помощи. А ведь монополист.

И все то же самое я вижу в мелочах и у других крупных компаний — Аэрофлот, РЖД. Друзья, правда, это отличные новости. Это сигнал к тому, что наше общество и наша российская действительность будут меняться в лучшую сторону. И эти перемены, на самом деле, уже начались. А детально мы сможем посмотреть на разные примеры в следующих публикациях. Всем удачи!

Для отправки комментария вам нужно авторизоваться или зарегистрироваться.
avatar
Сергей
 
23.07.2016 17:02:28
Поздравляю с очередным, заслуженным достижением!

Ваш сервис я ставлю в пример всем знакомым (при случае), и каждый раз эти отзывы о вас вызывают только положительное удивление и надежду на улучшения во всей сфере торговли и обслуживания.

Так держать!
avatar
Илья, Torrefacto
 
23.07.2016 23:06:29
Сергей, приветствую!

Огромное спасибо!

Я тоже рассчитываю на улучшения в сфере торговли и обслуживания. Что ж, поживем - увидим!

Всего доброго,

Илья
avatar
Veronika
 
06.07.2016 12:44:52
Илюш, Леша, вся команда! Я вас от души поздравляю с этим трофеем! Вы огромные молодцы, дальше – больше!
avatar
Илья, Torrefacto
 
06.07.2016 19:43:22
Вероника, привет!

Спасибо огромное!

Дальше - больше, 100%!

И.
avatar
Лидия
 
02.07.2016 17:28:48
После прочтения статьи хочется как-то отреагировать, но, кажется, ничего нового я не скажу, в комментариях уже всё отлично сформулировано. Поэтому просто хочется поставить лайк. Может, введёте лайки к статьям? Или +1 / -1, как на хабре. Минус - просто для объективности :) Я уверена, что минусовать никто не будет.
avatar
Илья, Torrefacto
 
03.07.2016 03:10:24
Лидия, спасибо большое!

Мы всегда только поддерживаем минусы - чтобы не было слишком много самодовольства, чтобы быть в тонусе. Но вот какой момент! Такой хороший комментарий вы оставили. А был бы плюсик и все - ничего бы не осталось, никакого следа!

Но на самом деле, конечно, подумаем.

Спасибо!

И.
avatar
Всеволод
 
30.06.2016 18:50:27
Молодцы! Поздравляю! Всё так.
avatar
Илья, Torrefacto
 
01.07.2016 00:38:32
Всеволод, спасибо!

И.
avatar
Игорь
 
25.06.2016 20:48:31
Запоздало поздравляю всю команду Торрефакто и вас, Илья, лично! Действительно — я в последнее время всё чаще сталкиваюсь с примерами хорошего сервиса вокруг, но ваш — вне конкуренции. Среди торгующих чем-то компаний такого пока не встречал.

Кстати, интересный момент — рассматриваете ли вы такие «фишки» как блог и ваши прекрасные видеообзоры как часть сервиса?
avatar
Илья, Torrefacto
 
26.06.2016 06:45:56
Игорь, большое спасибо за добрые слова!

О блоге и видео — да, конечно. Думаю, что сервис — это все. Так же, как маркетинг, это, в общем, все. Просто хороший маркетинг призывает смотреть на бизнес глазами покупателя. А плохой... Впрочем, не будем о плохом, зачем нам это )

Хорошего дня!
Илья
avatar
Елена
 
24.06.2016 10:33:36
С удовольствием поздравляю с наградой! Такое ощущение, будто это мне награду дали. :-)) Я не самый активный покупатель, но это не мешает мне быть горячей поклонницей Торрефакто, и именно в области сервиса в первую очередь! И, как и моя тезка в комментарии выше, отдельно благодарю за удовольствие читать грамотные тексты, что в блоге, что в почте. Спасибо, ребята, я с вами! :-)
avatar
Илья, Torrefacto
 
25.06.2016 20:49:26
Елена, огромное спасибо!

Очень вам благодарен! Мы тоже - с вами!

Илья
avatar
Алексей
 
24.06.2016 00:27:04
Поздравляю с заслуженной победой! С таким подходом, как у вас - я думаю это только самое-самое начало! На самом деле, ни разу ни в одной сфере не встречал такого отношения к клиентам - вы выступаете на просто продавцами, а скорее проводниками в область кофейного искусства. Блог, статьи, подробнейшие описания, развёрнутые дискуссии в комментариях - это затягивает и не оставляет шанса остаться равнодушным) так держать!!!  
avatar
Илья, Torrefacto
 
25.06.2016 20:52:05
Алексей, огромное спасибо!

Хочется, по правде говоря, задать какую-то планку сервиса для продавцов в России в целом. И, конечно, познакомить как можно больше людей с хорошим кофе. Сейчас сижу в отеле в Дублине, пью американо за американо. Эспрессо я совсем не пью, а фильтра здесь, конечно же, нет, тем более светлой обжарки в V60. Ха. Приходится давиться, но иначе уже просто невозможно. Люди, люди, лица, лица. И много, много перспектив. Как для зеленой (www.sft-trading.ru) компании, так и для Торрефакто. Много очень классных идей. Думаю, что через пару лет мы будем одними из лучших (чтобы звучать поскромнее) по обжарке в России. Все козыри теперь у меня (у нас).

Илья
avatar
Андрей
 
22.06.2016 19:14:09
Поздравляю! И я извиняюсь, но словосочетания: чертовски рад, черт возьми - это как то .. не благотно :) всё как то про чертей ...
А по сервису у torrefacto просто отлично всё :)
avatar
Илья, Torrefacto
 
23.06.2016 12:00:56
Добрый день!

Да, согласен совершенно. Вы абсолютно правы. За это минус балл. Второй минус за усталость. Итого троечка.

И.
avatar
Андрей
 
24.06.2016 13:33:56
Первое - это уже нужна трансформация, забыть про чертей :). Усталось заметна (тут важно питание и сон). Но суть не в баллах, а в том что у вас награда за отличный сервис, а это дело и качество. Ура !:)
avatar
Илья, Torrefacto
 
25.06.2016 20:53:12
Спасибо )

Я думаю, дело частично в том, что я очень "болел" эту неделю, так как шел 7-8 день отказа от сигарет. Сейчас уже лучше, правда )

Думаю о хорошем.

Спасибо.

Илья
avatar
Андрей
 
25.06.2016 23:30:00
Это всё объясняет, понятен раскалбас. Давно пора :) Забудьте о них и живите без :)
avatar
Илья, Torrefacto
 
26.06.2016 06:50:59
Уже готово )

Такое ощущение, что вышел на свободу из тюрьмы. Ей-богу!

И.
avatar
Геннадий
 
20.06.2016 18:55:49
Действительно отличные новости, мои поздравления вам и дальнейшего развития вашего бизнеса. Вы смогли достичь отличного сервиса начиная от сайта заканчивая доставка, я не говорю о промежуточных не менее важных этапах вашей работы. Успехов вам!

P.S. Илья уделяйте побольше времени сну и еде) Вы очень похудели))
avatar
Илья, Torrefacto
 
21.06.2016 11:04:45
Геннадий, спасибо!

По сну докладываю. Сегодня спал 10 часов :)

По еде, возможно, причина отчасти в том, что перестал есть мясо, ем мало рыбы, мучного. Может, в этом дело.

И.
avatar
Иван
 
21.06.2016 13:57:31
Без мяса, рыбы и мучного, а что остается? Овощи-фрукты? И кофе-кофе-кофе? )))
avatar
Илья, Torrefacto
 
22.06.2016 00:57:43
Да кофе даже как-то поменьше.

В основном, овощи. Еще бобовые временами, рис. Фруктов меньше.

И.
avatar
Геннадий
 
21.06.2016 18:26:09
Отлично, с сном вроде порядок:) Если уж в мясе и рыбе отказываете себе, заменяйте чем нить другим, чечевица там, ну и многое другое) Только на одном кофе не сидите))
avatar
Илья, Torrefacto
 
22.06.2016 00:57:14
Чечевица есть. Киноа тоже.
Кофе меньше наоборот стал пить тоже.
И воды побольше )

И.
avatar
Геннадий
 
22.06.2016 18:13:53
Отличный рацион) Правильный выбор, порой не всем по силе воле доступный) Так что здоровья вам Илья! И конечно же процветания и успехов в вашей работе!
avatar
Илья, Torrefacto
 
23.06.2016 02:34:49
Спасибо, Геннадий!

Сила воли, я считаю, это иллюзия, такая же, как и лень. Возможно, из-за этого у многих не получается: они верят в силу воли. А я верю в гибкость.

Хорошего вечера!

И.
avatar
Андрей
 
22.06.2016 19:21:38
Очень интересно. Чему Вы следуете?
Сам сейчас ознакамливаюсь и начинаю изучать "Аюрведу", если Вам это интересно, то с удовольствием поделюсь информацией что послушать и что почитать по этому знанию в одном сообщении.
avatar
Илья, Torrefacto
 
23.06.2016 12:00:14
Добрый день!

Следую своим ощущениям и чувствам. Прислушиваюсь к себе. Это - главный ориентир.

Буду, конечно, признателен за совет по хорошей литературе.

Спасибо.

И.
avatar
Андрей
 
23.06.2016 18:01:59
Аудио материал по ссылке: http://ayurveda.ru.com/audio-lectures/
Лекции сверху, и лекции по семинарам снизу - 2 ссылки "Скачать все лекции"
В этом Аюр веда = жизнь знание , про питание говорится о том, что можно потреблять все продукты, кроме мяса, яиц и рыбы, молочное и всё что на основе молока - можно.
Сам прослушал 2 материала:
http://salenta.livejournal.com/919487.html
https://youtu.be/dIoTWXMLKZY
Они общие, но там тоже можно многое почерпнуть, теперь перешёл к лекционному материалу и сейчас купил, только забрал, 4 книги от автора, с магазина chela.ru:
1. Аюрведа: Источники и характеристика: Монография - Михаил Суботялов, Дружинин В.Ю.
2. Изучаем Аюрведу легко и просто - Суботялов М.А
3. Исцеляемся с Аюрведой легко и просто - Суботялов М.А
4. Мой друг - Время или как научиться жить в настоящем - Суботялов М.А
avatar
Андрей
 
24.06.2016 14:32:50
И кстате,  «редактировать» не работает , при попытке отправки пишет: «Пожалуйста, укажите имя и текст сообщения» , пока не вписать в «ответить» своё имя. Получилось всё же отредактировать сообщение :)
avatar
Илья, Torrefacto
 
25.06.2016 20:36:34
Спасибо большое. Я, пожалуй, начну с книг. Мне сложно смотреть и слушать, читать проще. Обязательно почитаю одну из них и оставлю здесь комментарий. У меня список из 40 книг впереди, из них около 30 уже закуплено. Буду встраивать вне очереди ) Наверно, №2 или даже №4 по названию.

По редактированию комментариев призываю компьютерного мага Руслана ))
avatar
Андрей
 
25.06.2016 23:47:54
Ну да, правильно, для занятых людей так лучше будет, прочесть в плане - там надеюсь более ёмко. Я же хочу охватить всё, что возможно - по максимуму и поэтому иду с другой стороны. То что слушаю - очень достойный материал, много нового узнаю, понимать начинаю. Как в одном уже прослушанном общем видео, автор советовал начинать с № 2 и 2х ссылок аудио лекций и паралельно монографию вроде, и другие :). Ну в общем если втянитесь, то уже весь материал поневоле изучите, я думаю :)
avatar
Илья, Torrefacto
 
26.06.2016 06:53:00
Отлично, спасибо!

Тогда решено, начну со второго номера.

Ещё раз спасибо за совет!

И.
avatar
Руслан, Torrefacto
 
27.06.2016 15:36:56
Здравствуйте! Начали работу над задачей, в скором времени все будет исправлено.

Спасибо, что сообщили!
avatar
Иван
 
20.06.2016 16:44:04
Хочется сказать, что вы лучшие, но я не знаю с кем вас сравнить? Вы стали больше, чем просто интернет-магазин. Вы меняете сознание.
avatar
Илья, Torrefacto
 
20.06.2016 17:08:18
Иван,

На самом деле, сознание меняете вы — такими комментариями. Нам. )

Будем стараться. Есть у нас мечта. Чтобы хороший сервис был везде. И все будет.

Спасибо!

И.
avatar
Сергей
 
20.06.2016 13:31:16
Супер! Вы действительно организовали шикарный сервис. Отрадно, что усилия признаются на официальном уровне :) Поздравляю!
avatar
Илья, Torrefacto
 
20.06.2016 16:32:35
Сергей, спасибо!

Хочется сделать хороший сервис нормой. Чтобы то, как работаем мы сейчас, стало базой, стандартом. А другие, как мы, делали бы еще лучше )

Илья
avatar
Дмитрий
 
20.06.2016 13:19:24
Мои поздравления! Абсолютно заслуженная награда. Кому, если не вам?!
avatar
Илья, Torrefacto
 
20.06.2016 16:32:03
Дмитрий, большое спасибо!

И.
avatar
Виталий
 
20.06.2016 11:01:05
Сбербанку жлобам на депозиты и //добренькими/ на свои кредиты Очень стоило бы поучиться у ВАС- человеческой доброте.Спасибо за статью.Удачи ВАМ!
avatar
Илья, Torrefacto
 
20.06.2016 11:18:34
Виталий, спасибо за комментарий.

Думаю, что у всех все впереди. И доброта придёт в мир.

Хорошей недели!

Илья
avatar
Оскар
 
20.06.2016 10:25:00
На 100% заслуженная награда, поздравляю!
avatar
Илья, Torrefacto
 
20.06.2016 11:17:49
Оскар, большое спасибо!

И.
avatar
Дмитрий
 
20.06.2016 08:22:32
Заслуженная награда. Поздравляю!
avatar
Илья, Torrefacto
 
20.06.2016 10:14:37
Большое спасибо!

Хорошей недели!

И.
avatar
Олег
 
20.06.2016 07:49:14
Присоединяюсь к поздравлениям. Заслуженная награда, естественное, на мой взгляд, признание клиентоориентированности Торрефакто.
avatar
Илья, Torrefacto
 
20.06.2016 10:14:11
Олег, спасибо за добрые слова!

Мы будем продолжать улучшать наш сервис. Поскольку поле для улучшений, на самом деле, совершенно бесконечное.

Спасибо за поддержку!

И.
avatar
Ашот
 
20.06.2016 03:57:11
Молодцы, заслужили. Держите марку и повесите на стенку еще не одну награду.
avatar
Илья, Torrefacto
 
20.06.2016 05:22:02
Ашот, будет сделано!

Спасибо.

И.
avatar
Арам
 
20.06.2016 01:30:46
поздравляю :) молодцы!
avatar
Илья, Torrefacto
 
20.06.2016 03:56:23
Арам, привет!

Спасибо!

И.
avatar
Армен
 
20.06.2016 00:45:22
Ребят, мои искренние поздравления. Все по делу : ТФ - лучший онлайн-сервис. Больше всего радуют два фактора - ощущение "живого" магазина, где ты знаешь всех продавцов, и настойчивое желание улучшить и без того отличный сервис. Удачи!
avatar
Илья, Torrefacto
 
20.06.2016 03:56:08
Армен, приветствую!

Так точно. Все так и есть! Нет пределов совершенству.

Хорошей недели!

И.
avatar
Сергей
 
20.06.2016 00:40:10
Поздравляю вас и всех нас!
Ребята, вы растёте!!
avatar
Илья, Torrefacto
 
20.06.2016 03:55:25
Сергей, доброе утро!

Спасибо!

И.
avatar
елена
 
20.06.2016 13:38:48
Поздравляю всю команду ТФ с заслуженной , достойной победой в конкурсах. Вы действительно лучшие. А Вам, Илья, отдельное "спасибо" за статьи. Испытываю чувство эстетического удовольствия от стилистики и грамматики Ваших текстов. С уважением, Елена
avatar
Илья, Torrefacto
 
20.06.2016 16:34:33
Елена, спасибо большое!

Возможно, мы когда-то давно переписывались или разговаривали на предмет грамотного русского языка?.. Помню, что ехал в тот момент по Садовому кольцу. И все, затмение )

Пока я оцениваю свои работы с точки зрения стилистики и грамматики на троечку (к слову, выступление на приложенном к статье видео тоже на столько же). Есть куда расти и есть к чему стремиться. Надо набивать руку. Думаю, что через пару лет будет уже лучше получаться.

Хорошего вечера!

И.