Хороший сервис в действии

headImage

Какое-то время назад я ехал с семьей в поезде Москва-Курск. В какой-то момент дверь купе открылась, и женщина в униформе Российских железных дорог сказала:

- Я начальник поезда. Сколько лет вашим детям?

Уже вечером я сверил свои ощущения с супругой, было ясно: мы оба, говоря просто, «напряглись». Хотя поводов для беспокойства не было никаких: детям до 5 лет, следующим на поезде, РЖД дарит небольшие подарочные наборы. Они подлежат строгому учету, и бедной женщине приходилось переписывать вручную разные буквы и цифры: номера билетов, имена, даты рождения. Я наблюдал за этим процессом, стоя с ней рядом в купе проводницы со свидетельствами о рождении в руке. Когда мы прощались, она сказала:

- Спасибо, что воспользовались услугами нашей компании.

Мне на ум пришла одна шутка, которая показалась мне очень смешной, но я сдержал себя, чтобы не тушить клиентоориентированный порыв начальника поезда. Это что-то новое, что возникло на просторах РЖД: внимание к мелочам, попытки сделать сервис, не только запуская отличные двухэтажные поезда из Питера до Москвы, не только позволяя сесть на поезд, не имея в руках распечатку оформленного по Сети билета, но и такими, на первый взгляд, пустяками, из которых, на самом деле, формируется нечто в значительной степени большее, чем можно представить себе на первый взгляд.

Другой пример. Около месяца назад я летел Аэрофлотом по маршруту Тиват-Москва. Стюардесса шла по рядам с бумажкой в руке. Она выглядела очень сосредоточенной и напряженной. Остановившись рядом, она, предварительно сверившись с бумажкой, спросила у мужчины, сидевшего справа от меня:

- Такой-то такой-то?

Он неуверенно подтвердил.

- Компания Аэрофлот благодарит вас за то, что вы являетесь нашим постоянным клиентом и часто пользуетесь нашими услугами.

Даже несмотря на некоторую неуклюжесть исполнения, я оценил этот ход. Ведь что, на самом деле, важно? Внимание к таким «мелочам», само возникновение новых процессов в деятельности компании свидетельствует о том, что где-то все ближе и ближе к управленческой верхушке появляются люди, осознающие важность хорошего сервиса. «Делягам» нет дела до чувств покупателей. Они не считают эмоции важнее bottom line – чистой прибыли, остающейся после учета всех расходов компании. Конечно, можно просто копировать успешные практики. Но всегда должен быть кто-то, кто возьмет на себя ответственность и скажет: «да, это сработает». И этот кто-то должен обладать хоть отчасти «сервисным мышлением». Что это за сервисное мышление? Откуда оно берется? Какие результаты может дать хороший сервис? Этим вопросам я хочу посвятить серию публикаций в нашем блоге. Первое и главное, что я хочу сказать прямо сейчас: хороший сервис улучшает качество жизни, поэтому он нужен и важен для каждого из нас. А почему это так, мы увидим по мере того, как я буду разворачивать свой текст на конкретных примерах и комментариям к ним.

Второе и тоже главное, что я хочу сказать, заключается в том, что я хотел бы, чтобы этот процесс понимания важности сервиса был для нас коллективным и интерактивным. Я прошу вас не только комментировать опубликованные мной материалы, но и делиться своими мыслями на эту тему (в комментариях, по электронной почте, телефону или при личной встрече), чтобы мы вместе могли развивать эту мысль в нужном направлении. То, чем мы займемся, - это приближение к истине в одном важном для всех нас вопросе: как сделать нашу жизнь лучше. И если это интересует вас так же, как и меня, - то в путь.

Что такое сервис? Здесь и далее сервис – это отношения между продавцом и покупателем (я осознанно ставлю продавца на первом месте здесь, ибо определение характера этих отношений входит в его обязанности). Это такое понимание смысла этих отношений, которое автоматически создает определенные рамки и диктует продавцу форму поведения. Начинать, конечно, надо с головы и с убеждений: никакие «штучки и фишечки» не помогут, если в голове не то, что надо.

Почему хороший сервис важен и необходим?

Кроме сугубо товарно-денежных отношений, взаимодействие покупателя и продавца подразумевает эмоциональный контакт, торговлю эмоциями. Это естественно при любых отношениях между людьми. Но важно помнить о том, что продавец несет ответственность не только за качество товара или услуги, которые он предлагает, но и за качество эмоций, которые возникают у покупателя в ходе взаимодействия с ним. Что еще более важно, покупатель передает эти эмоции по цепочке дальше. Если он получил положительный заряд, он его передаст – улыбкой, расположением или чем-то еще. Если он получил порцию негатива – он и ее передаст, только количество задействованных в этой передаче будет на порядок больше, чем при передаче хороших эмоций. «Довольный рассказывает двоим, недовольный – десяти». Я слышал это много раз и столько же раз наблюдал. Здесь то же самое: хорошие эмоции зажигают в нас позитивную энергетику, которая, впрочем, нуждается в постоянной подпитке, в отличие от энергетики отрицательной, которую мы подпитываем сами.

Допустим, вы купили какой-то товар. Он вам не понравился, но вы на 1 день превысили установленный срок возврата товара. Вы связываетесь с магазином, но представитель магазина непреклонен: по условиям сделки, вы не имеете права на возврат после оговоренного срока. «Вы же подписывали условия», настаивает представитель магазина, хотя вы оба понимаете, что это лицемерие: ведь условия сделки написаны на 8 листах маленьким шрифтом, и читать их при покупке товара на 15 тысяч рублей – это уже слишком. Вы замечаете это представителю магазина уже на повышенных тонах, он тоже теряет контроль над своими эмоциями, происходит следующий диалог:

Представитель. Я же не виноват, что вы сами не знаете, что вам надо. У вас было 2 недели.

Покупатель. Я повторяю, я думал, что отсчет ведется со дня, следующего за покупкой.

Представитель. Ничем не могу помочь. По условиям продажи…

Покупатель (взрывается). Да хватит!

Знакомая (хоть отчасти) история? Давайте представим себе альтернативный вариант развития этого конфликта:

Покупатель (звонит в магазин. Он волнуется, чувствуя, что предстоит конфликт от того, что у него не обязаны принимать товар, но ему все-таки хочется его вернуть). Добрый день. Я приобрел у вас товар 15 дней назад. Срок возврата истек. Но у меня не было возможности его протестировать. И он мне не подходит. Я хотел бы его вам вернуть.

Представитель. Да, конечно! О чем речь. Один день ни на что не влияет. Как вам было бы удобно осуществить возврат? Мы можем предложить вам следующие варианты…

И я не говорю уже о том, что второй вариант куда предпочтительнее для магазина с точки зрения той же самой прибыли — об этом уже сказано тысячу раз, и я не хочу повторяться. Я хочу посмотреть на другое, более важное следствие в контексте того, о чем мы с вами говорим. Давайте представим себе возможные продолжения этих двух ситуаций.

Негативный сценарий

Покупатель бросает трубку. Он еще какое-то время не может отойти. «За деньги удавятся» - это, пожалуй, единственное, что мы можем распознать в потоке непечатной брани в адрес магазина и его представителя, проносящейся у него в мозгу. Спустя несколько минут у него раздается звонок.

Покупатель. Алло.

Звонящий. Добрый день! Я приношу вам извинения за беспокойство. Мы разработали прекрасный товар, который действительно нужен каждому. Могу ли я…

Покупатель (раздраженно). Хватит мне звонить! Вы достали меня своими звонками! Займитесь делом! (кидает трубку)

Звонящий испытывает сильную эмоциональную усталость. Он все больше и больше убеждается в том, что «холодные звонки» - это путь в никуда. Его угнетает убежденность его руководства в обратном. В результате ему не приходит в голову мысль о том, как можно существенно увеличить продажи его товара, в положительной социальной роли которого он абсолютно убежден.

А наш покупатель тем временем попадает в классическую «негативную спираль». Ему нужно теперь, чтобы его раздражали. Ему хочется позлиться, хочется пожечь себя. К нему подходит коллега:

- Извини, я опять не успел снять денег. Принесу тебе в понедельник. Хорошо?

- (язвительно) Конечно. Как брать, так ты первый. А теперь будешь мне по полгода голову морочить?

И так далее. Можно фантазировать до бесконечности. Итог прост: негативный заряд не остается в том, кто его получает. Напротив, получивший негативный заряд становится проводником негатива в мир – и бьет током свое непосредственное окружение. Скажем, троих человек. Они, в свою очередь, бьют «негативным током» (но уже более слабого заряда) еще пятерых. А те 5 – еще восьмерых, но уже более слабым. Итого 16 пораженных.

Позитивный сценарий

Что бы нас ожидало в позитивном сценарии?

Обрадованный пониманием представителя магазина, покупатель получает «холодный звонок».

Покупатель. Алло.

Звонящий. Добрый день! Я приношу вам извинения за беспокойство. Мы разработали прекрасный товар, который нужен каждому. Могу ли я коротко вам о нем рассказать? У нас не одно свидетельство того, как многие люди действительно изменили жизнь к лучшему с помощью нашей разработки.

Покупатель. Да, пожалуйста. Только, если вам не сложно, не очень долго. У меня совсем мало времени.

Звонящий. Спасибо, конечно! Это простой инструмент для тренировки эмоционального интеллекта. Маленький ящик, который… (описывает товар).

Покупатель (заинтересованно). Постойте, постойте. Расскажите подробнее. Вы говорите, что можно контролировать свои отрицательные эмоции и удерживать их в себе?

Звонящий. Да, конечно! Мы еженедельно проводим встречи с нашими покупателями. Вы можете узнать эту информацию из первых рук.

Покупатель. Когда ближайшая встреча?

Звонящий после разговора с удивлением смотрит на трубку. «Как это произошло?» Думает он. «Возможно, холодные звонки и могут позволить познакомить больше людей с нашим продуктом.» Он начинает верить в возможность холодных звонков. Его контакт с людьми улучшается.

А к нашему покупателю подходит коллега:

- Извини, я опять не успел снять денег. Принесу тебе в понедельник. Хорошо?

Наш покупатель раздосадован, но он загорелся идеей контролировать свои негативные эмоции. Он делает мысленный выдох и произносит:

- Нет проблем. Жаль, что ты мне их не принес. Теперь мне придется идти и снимать деньги вечером, чтобы…

Коллега удивляется:

- Так если бы я знал! Подожди, я сейчас все организую.

Еще один потенциальный конфликт разрешен. И так далее.

Конечно, в жизни все не так схематично. Точнее, просто хорошее не так быстро приходит, как у нас выше. Но если проанализировать собственное поведение после тех или иных эмоциональных раздражителей, то можно увидеть, что мы все-таки склонны передавать полученный позитивный заряд далее по цепочке, хотя «огонь добра» и горит в нас существенно меньшее время, чем «костер ярости». Скажем, мы передаем максимум одному человеку и поменьше – второму, и первый из них двоих передает положительный заряд еще и третьему:

Эти две небольшие иллюстрации того, почему продавец несет ответственность за качество эмоций, которые он вызывает у покупателя, конечно, распространяются и на человеческие отношения в целом. Но продавцы, в отличие от друзей, извлекают прибыль из своей деятельности, и им легче приложить усилия к тому, чтобы изменить привычный для себя взгляд на вещи. Я уверен в том, что, когда большинство продавцов в России (хотя бы даже в нашем узком сегменте электронной торговли) придут к этому пониманию, вся наша жизнь уже изменится в лучшую сторону, потому что «точек входа» негативных эмоций станет существенно меньше. Думаю, что в некоторой степени это является нашей общей задачей, которая не совсем связана с извлечением прибыли. Просто прибыли станет больше и у всех – в перспективе.

В следующих статьях я приведу конкретные примеры хорошего и плохого сервиса из жизни, дам свой комментарий, открою некоторые «тайны» нашего мышления, чтобы их могли взять на заметку и другие продавцы. За последние полгода 5 человек сказало нам, что сервис, который мы предоставляем, лучший, с их точки зрения, в России. Моя мечта заключается в том, чтобы этот сервис был не лучшим, а базовым.

Рисунки: Ольга Трушина, г. Казань

Для отправки комментария вам нужно авторизоваться или зарегистрироваться.
avatar
Алексей
 
01.08.2016 01:59:49
Ребята, спасибо, что вы такие!
Мысли верные, обратная связь у вас работает отлично! Философскую нотку приветствую, т.к. по ней видно, что вы не стоите на месте.
Одно печалит - чем больше компания, тем хуже обратная связь. У мега-компаний типа Аэрофлот или Газпром, она вообще подменяется на что-то подобие-образное. Например, в том же Аэрофлоте стюардесса сосредоточено смотрела на мою жену, с которой мы поменялись местами, но обращаться к сидящему рядом мне и говорить фразу (типа спасибо, что вы летаете постоянно с нами) не стала. Или на заправке Газпромнефть работник отказался меня заправлять, т.к. я неправильно подъехал к колонке, а у него правила. Конечно, их услугами пользоваться не перестану, т.к. имхо они лучшие в своих сегментах, но мысль сидит: при таком подходе если они свернут не туда, то вряд ли услышат желания клиентов. А самому жаловаться на такое тоже неудобно - вроде как это бонус к основным услугам и не хочется выглядеть мелочным жлобом.
В общем, и желаю вам роста, и боюсь его...
avatar
Илья, Torrefacto
 
01.08.2016 16:35:45
Алексей, спасибо!

Хорошая мысль про обратную связь. Я много раз говорю о том, что канал обратной связи должен быть максимально прямым, чтобы она не глушилась где-нибудь по дороге. Как этого добиться, пока не знаю. Но работать в этом направлении определенно стоит.

С Аэрофлотом смешно получилось )
Как раз в продолжение моей истории.

Илья
avatar
Антон
 
29.07.2016 18:59:47
Читая в электричке, статья показалась не интересной. Практически всю статью бегло еролистал, ожидая привязки к кофе.
Мне бы хотелось на данном сайте читать статьи про кофе, желательно технически углубленные факты, возможно лайфхаки кофейные. Статьи с научным обоснованием, графиками, формулами и пр и пр...  
Как пример: Свежеобжаренный кофе следует молоть за час до приготовления эспрессо, потому, что бла, бла, бла.
Спасибо!
avatar
Илья, Torrefacto
 
29.07.2016 20:03:16
Антон, спасибо большое!

Только о кофе нам писать немного скучно. Отсюда такие материалы.

Но и по кофейной теме работы будут.

Спасибо.

Илья
avatar
Иван
 
08.08.2016 08:47:27
Просто уже и мы и вы переросли формат блога. И вам хочется говорить не только о кофе, так как о кофе уже сказано не мало. И нас, покупателей, уже много, кому-то хочется рецептов и хитростей, кому-то секретов обжарки, а кому-то выслушать(прочитать) ваши мысли. Блог это хорошо, но тут уже спасет лишь  форум или какая-то иная форма подачи информации.
avatar
Галина
 
29.07.2016 12:45:42
Вспомнились картинки Херлуфа Бидструпа:  Самый Высокий Начальник выливает свою злость на зама, тот ниже и так далее до самого последнего клерка, которому уже ни кто не подчиняется, и тот просто пинает ни в чем не повинную собаку...  А потом эта взбешенная собака в ярости бросается на Самого Высокого Начальника.  Круг замкнулся, что посеял....
avatar
Илья, Torrefacto
 
29.07.2016 20:02:36
Галина, спасибо!

Картинки посмотрел. Супер!

Илья
avatar
Андрей Лаубе
 
28.07.2016 11:11:34
Статья добрая и легкочитаемая, отличные рисунки. Глубокое сопережевание в этой теме. Да , Илья, именно такой, как пишет, с позитивным мироощущением. Такие статьи чертовски приятно читать, хорошая альтернатива негативному контенту из всемирной паутины. Насчет сервиса скорее всего скажу так,- пока мы не выкорчуем из себя азиатщину и  гордыню, столь усердно пропагандируемую повсеместно, мы не сможем сделать что-либо или понять кого-либо из цивиллизованного мира, а только будем глубже погружаться в диструктивное общение и антогонизм по отношению ко всем.
avatar
Илья, Torrefacto
 
28.07.2016 12:43:54
Андрей, приветствую!

Спасибо за комментарий. Да, с гордыней надо что-то делать. Есть вообще мысль о смертных грехах, что это за код такой, почему стоит попробовать жить без них. И т.д.
avatar
Арам
 
27.07.2016 13:52:01
Оля — молодец! :)
avatar
Илья, Torrefacto
 
28.07.2016 12:42:21
Точно!
avatar
Дмитрий
 
27.07.2016 13:30:34
В очередной раз любуюсь волшебными рисунками Ольги! Илья, большое спасибо и за публикацию, и за привлечение Ольги к оформлению!
P.S. Похихикал над ноутбуками ASUS ))
avatar
Илья, Torrefacto
 
28.07.2016 12:42:13
Да, точно. Рисунки просто потрясающие. Я, когда открыл их, был поражен яркостью красок на экране.

А ноутбуки Асус - круто! Я макбуками не пользуюсь и, похоже, не буду пользоваться уже!
avatar
Дмитрий
 
28.07.2016 22:05:16
Да я без всяких задних мыслей. Сам асусы тоже вполне уважаю.
avatar
Игорь
 
27.07.2016 10:51:50
Сервис — очень интересная тема, спасибо что раскрываете её и в более философском ключе.

Мне кажется, что позитивные впечатления хоть и распространяются шире, но часто бывают более глубокими чем негативными. К негативу мы привыкли и он довольно быстро выветривается (если конечно не произошло что-то экстраординарное), а всякие приятные мелочи запоминаются надолго.

Те же письма которые вы кладёте в коробку — я не рассказываю об этом всем вокруг, но когда рекомендую ваши услуги обязательно упоминаю об этом. Т.е. у позитива просто другая модель распространения.
avatar
Maksimov
 
27.07.2016 13:59:48
Игорь, а я вот как раз хотел заметить, что письма в коробках у Торрефакто никакие, при всех других замечательных плюсах этой компании. Когда письмо несет нужную информацию или просто дарит настроение, тогда это классно, но писать что сделано каждым из команды за неделю, типа - улучшал сайт, почистил ростер, наточил жернова.... Нет, ну может это стимул для команды что-то делать, зная о том, что это будет написано в рассылке в конце недели:))), но мне это не интересно, говоря откровенно. Знаете, тогда бы лучше красивые изречения философов писали бы, или анекдоты на крайняк. К тому же письма не адресные. Так что, надеюсь ребята из Торрефакто не обидятся за маленькую критику, потому что слащавых обожательных отзывов у них и так предостаточно:)), ну они на самом деле молодцы.
avatar
Аркадий
 
27.07.2016 21:25:46
Вот уж не знаю, почему они вас не радуют. :) Когда в новом письме мы читаем, что Сергей прикрутил какую-то финтифлюшечку и повернул другую на 17,5 градусов, мы радуемся, как дети: "А-а-а! Ещё! Ещё лучше! На следующей неделе Табера прикрутит ядерный реактор к ростеру и опробует обжарку на орбите!!"

Или как мы по-хорошему завидуем Диме -- на той неделе я пил Колумбию в воронке, на этой Бурунди в аэропрессе, на следующей заварю себе Эфиопию в, не знаю, джебене.)

Если серьёзно,  эти письма выполняют важную функцию — каждую неделю мы узнаем, что наш обжарщик за эту неделю стал ещё лучше. И в чём. Такая форма отчётности-ответственности перед покупателями.
avatar
Игорь
 
28.07.2016 10:42:46
Меня в этих письмах радуют два месседжа:
- Во-первых — мне действительно интересно как оно всё работает, а упоминания кто что делает дают возможность к этому прикоснуться.
- Во-вторых для меня очень важно видеть что людям нравится то чем они занимаются.

Так что с одной стороны вы безусловно правы, а с другой — на каждое сообщение найдутся свои благодарные получатели. :)
avatar
Maksimov
 
28.07.2016 12:07:39
Ну да, конечно. Я лишь хотел сказать, что письма - это не новый в бизнесе, но очень эффективный прием, типа маленького "привета-посыла" лично покупателю. Такой небольшой штрих, говорящий о высоком уровне отношения к клиенту (ну, мне так думается). Вопрос, как использовать этот инструмент еще эффективнее. Письмо - да, это уже хорошо, но возможно было бы лучше, что бы в нем была не просто информация, которую с таким же успехом можно разместить просто на сайте (тем более, что  часто отчет того  или иного сотрудника не содержит чего-то интересного про "обжарку на орбите", как замечательно написал Аркадий :)), т.к. недели порой могут проходить в рутине и без новостей). Ну ладно, будем считать я придираюсь, ведь если критикуешь - надо предложить что-то саму, а идеи лучшей, чем дополнить письмо обращением по имени, фотками коллектива (элементов процесса), пока не пришло. Я, правда как-то предлагал Илье класть в посылку вместо привычной скидки (дабы уравновесить бюджет) пробнички зерна на пару порций или аксессуарчик (в зависимости от стоимости заказа или постоянства клиента, т.к. просто так - накладно ведь), но понимаю, что рассуждаю как профан в вопросах бизнесс-процессов и маркетологии :))
avatar
Илья, Torrefacto
 
28.07.2016 12:40:40
Сергей, да, повышать эффективность инструмента будем, конечно. У меня, повторюсь, тоже ощущение, что пора выводить эти письма на новую орбиту, раз уж мы тут об орбитах говорим )

С пробниками тоже движемся вперед, думаем, ищем. Есть там подводные камни. И до аксессуаров дойдем.

Пока вот "подарки" реформировали. Теперь "зеленые" люди получают зеленый кофе, "светлые" люди - светлый кофе и т.д.
avatar
Иван
 
31.07.2016 19:30:10
Уууух! Вот это сильно! Дифференцирование покупателей по предпочтениям великое дело. Снимаю шляпу перед тем кто ее проделал.
avatar
Илья, Torrefacto
 
01.08.2016 16:32:20
Идею дали покупатели, реализовал Алексей )
avatar
Илья, Torrefacto
 
28.07.2016 12:38:18
Сергей,

Я верю в положительную силу критики, поэтому только за. Это не первое замечание в адрес писем. Упомянутый вами плюс в них действительно есть. Но и минусов достаточно. Они в некоторой степени замылились. Пора делать шаг в сторону Письма 2.0. Чего-то более интересного, душевного, личного.

Ищем.

Илья
avatar
Maksimov
 
28.07.2016 13:49:14
Да-да, я это и имел ввиду. Вообще, здорово то, что у вас существует эта обратная связь, отлично, что вы поняли то, советы людей иногда могут хорошо помочь вашей компании быть еще лучше. Интересно еще и то, что в отзывах все такие культурные и доброжелательные:)), сейчас в интернете столько хамства, примитивности и агрессии... А на счет  воровства, я больше имел ввиду казнокрадство и аналогичные вещи, но это уже другая тема.
Илья, пользуясь случаем прошу вашего совета: уже полгода имею дома Bezzera magica (теплообменник), вроде бойлер 2 л, пар отличный, но пенка в основном с крупными пузырями :( Технологию всю знаю, раньше на обычной Gaggia добивался глянца, а тут...и этапы взбить/прогреть соблюдаю, молоко 3,2 Пармалат, питчером стучу об столешницу, но пузыри крупненькие подтягиваются снизу все равно. Может отверстия в паровике большие, может пар надо дольше спускать (спускаю первоначальный конденсат), может что там настраивается? Хотел бы прочитать о Вашем опыте, но вопрос не по теме конечно, может тогда где почитать подскажите (очень уж в интернете мало информации)?
avatar
Илья, Torrefacto
 
28.07.2016 16:25:00
Сергей, я всеми руками за обратную связь. Главное не воспринимать критику слишком лично, не только в бизнесе. А воровство я казнокрадство имел в виду в том числе. Вот Торрефакто есть же "казна" у меня, сиди да кради бюджет на ростеры )))

Что до вашего опыта, запросил своих эспрессо-ориентированных коллег. У меня с ним опыта совсем мало, уже очень давно пью одну только воронку и каппинг. Отпишусь обязательно!
avatar
Maksimov
 
11.11.2016 09:48:53
А вот и не отписался...(( Ну да ладно.
avatar
Илья, Torrefacto
 
11.11.2016 14:42:28
Да, Сергей, потому что, к сожалению, "занятые" коллеги ничего лучше, кроме как "нормально взбивать молоко", не посоветовали, а я посчитал это неадекватным ответом.

Серёжа (Торрефакто), есть что посоветовать?

И.
avatar
Сергей, Torrefacto
 
14.11.2016 18:06:14
Сергей, добрый день!

Прошу извинить за долгий ответ. Давайте разбираться:

В Маджике установлена группа Е61, это потенциал взрослой системы. Е61 греется водой из теплообменника. Если брать только техническую сторону вопроса, то тут стоит обратить внимание на давление парового бойлера.
Должно быть 1,1-1,2 бар. Но в целом давление в 1,0 бар уже является рабочим. Если ваша кофемашина показывает меньшее давление, то проблема в этом.

К сожалению, ответить точно, что является причиной крупных пузырей при взбивании молока в вашем случае, я затрудняюсь. Но давайте попробуем рассмотреть основные причины которые могут привести к образованию крупных пузырей.

1)Проверить чистоту всех отверстий в форсунке на паровике. Чтобы рабочее давление не опускалось при взбивании молока.

2)Если паровик погружен недостаточно то образуются пузыри.

3)Недостаточно давление(пара) и его количества, либо давления и количества чрезмерно много для такой глубины погружения форсунки и объема питчера.

Для взбивания нужно такое давление и количество пара чтобы "завертеть" всю массу молока находящуюся в питчере.

4)Не забывайте использовать холодное молоко, и холодный питчер.

5)Если вы перегреваете молоко,(выше 70 градусов) то это приводит к образованию крупных пузырей и потере эластичности.

Сергей, пишите о своих результатах, решим этот вопрос.
avatar
Maksimov
 
18.11.2016 11:12:34
Сергей, вот это да! Очень приятно и неожиданно, что Вы откликнулись, написав столько рекомендаций! Обязательно все проверю как Вы написали, хотя давление у меня 1,25 бар (возможно наоборот многовато), питчер и молоко холодные, конечно. Вы написали про давление и количество пара. А может быть давление нормальным, а количество пара недостаточным? Так как у меня действительно воронка какая-то не правильная, слабенькая и не воронка даже. Обидно, что перешел на эту машинку с обычной Гаджии Беби Твин с быстрым паром, где молоко получалось даже лучше, а ведь думал будет настоящий паровик и молоко станет еще лучше и быстрее (в результате быстрее, но не лучше). К сожалению, вопросы, связанные с нюансами эксплуатации такого рода кофемашин, освещены в интернете буквально крупицами (если только на редких форумах что-то бывает), поэтому набрался наглости обратиться за советом к Илье и рад получить отклик от Вас, Сергей. Однако, злоупотреблять тоже не хотелось бы Вашим временем и вниманием. Еще раз, большое спасибо!
avatar
Maksimov
 
18.11.2016 11:28:30
А, еще, вполне возможно, что причина неудачи объсняется 2-м или 3-м пунктами ваших рекомендаций. Может сильный пар как раз и портит все в самом начале. У меня паровик открывается не краном, а рычажком, наверное надо путем экспериментов определить его оптимальную степень открытия для первого этапа подготовки молока (взбивание пенки), а полностью открывать его уже на стадии закручивания воронки-прогрева. Ну ладно, буду сегодня много тренироваться:)
avatar
Сергей, Torrefacto
 
18.11.2016 22:42:32
Сергей, добрый день!

Спасибо за ваше письмо. Я готовлю для вас ответ по технике взбивания, и думаю, что, тут есть какой-то технический нюанс в оборудовании. Если используется трех или четырех дырочный наконечник, то форсунка располагается не около края, а по центру питчера.

Отвечу в ближайшее время более обстоятельно, вам на почту.

И в заключение полезный совет от Скотта Рао: чтобы не переводить молоко, можно потренироваться на воде с добавлением капли жидкого мыла. Очень помогает.

Спасибо.
avatar
Иван
 
31.07.2016 19:34:51
Мысли, анекдоты - здорово!!! А не получится так, что скажут: TF до вконтактика изжарился, блондинку в штат взяли, анекдоты уже печатают - видать конец близок. Сейчас письма себя изжили, поддержу, но чем заменить? Сейчас они отражают естественный процесс и являются оригинало самобытными.
avatar
Илья, Torrefacto
 
01.08.2016 16:33:25
Думаю, пара "забойных" статей о кофе по-научному припугнет подобных скептиков!
avatar
Илья, Torrefacto
 
28.07.2016 12:37:24
Игорь, спасибо.

Под чашку кофе думается о разном. Не только о кофе )

Илья
avatar
Maksimov
 
27.07.2016 10:26:51
Пробежал статью. К сожалению, нет времени для аналогичных рассуждений и фантазий в своем комментарии. Скажу только, что понимание сервиса у нас - действительно проблемная тема, к тому же автор, имея финансовые возможности выше среднего жителя (по крайней мере в провинции) может на самом деле сравнивать, т.к. знает что такое настоящий, правильный сервис (многие люди ведь этого даже не видели никогда, к сожалению и считают холодность и грубость нормой в России).  Но знаете (не в обиду) возникла такая мысль: живет автор в Москве, хорошо зарабатывает, путешествует, и сидя в кафе (самолете) задается вопросом: вот почему в России ну, например, дороги плохие, а дай-ка я об это порассуждаю, ведь как здорово будет, если дороги будут гладкими и красивыми как в Германии! А ответ простой - воруют. Схема распила бюджета через дороги - классика и убеждать людей делать дороги хорошо не надо, если понять, где причина (мотивация). И так куда ни глянь (автор бывал, к примеру, в поликлиниках по полису?, да масса примеров, где ОБЫЧНЫЕ люди поставлены в условия выживания, раздражены и агрессивны, а система как будто на это как раз и работает). И корни того же раздражения людей тут в другом (об этом тоже можно долго рассуждать). Другое дело, что каждый должен стремиться делать мир лучше, хоть немного, около себя, в меру сил - это да. Ваша фирма во многом взяла на вооружение методы работы с клиентом, о которых Вы написали (судя по всему Вы этим очень гордитесь, поэтому приятно об этом писать:))), это здорово конечно, вы молодцы, но не стоит переоценивать один этот фактор, важны еще ценовая политика, качество продукта и т.д. А вообще, если порассуждать о том, что в России нужно менять и улучшать - слишком долго получится, причем дальше слов продвинуться маловероятно, деньги и власть - главная мотивация, не только у нас, конечно, но у нас это оооочень доминирует! Поэтому смысл Вашей статьи, в свете вышеизложенного, не совсем для меня ясен, просто порассуждать и собрать лестные отзывы о том, что Торрефакто - супер (типа отзыва Евгения)? А вообще - письмо напоминает письма в коробке с тюбиком пасты Сплат, там то же письма-рассуждения вкладывают, для понимания того, что руководитель фирмы правильный парень, идет верным путем, любит Родину и т.д. Ну что ж, у каждого свой маркетинг, успехов!
avatar
Игорь
 
27.07.2016 10:46:40
«А вообще - письмо напоминает письма в коробке с тюбиком пасты Сплат, не находите?»

А это плохо? Мне, как покупателю, было очень приятно обнаружить в коробочке с зубной пастой это письмо. :)
avatar
Евгений
 
27.07.2016 18:03:42
Согласен с Вами во многом! Своим лестным отзывом хотел лишь поддержать ребят и пожелать продолжать свою деятельность в том же духе! А мы, клиенты, должны предлагать идеи совершенствования! Например, может попробовать нанять профессиональных обжарщиков с мировым именем? Пусть поработают, порадуют нас мировым кофе и передадут свой опыт!
avatar
Илья, Torrefacto
 
28.07.2016 12:46:18
Евгений,

Я бы начал с программируемых промышленных ростеров, малышка на 60 кг стоит около 120 тысяч евро, вот пойди пойми, где их взять :)

Илья
avatar
Илья, Torrefacto
 
28.07.2016 12:35:26
Сергей, спасибо за ваш комментарий,

Не могу не согласиться с рядом высказанных в нем пунктов. Я, впрочем, думаю так: что ..., потому что воруют, а воруют потому, что пьют. Думаю, что, если бы пьянства было бы меньше, то и проблем было бы меньше. Хотя я, к слову, употреблял достаточно, но до воровства не скатывался. Наверно, речь идет все же о противовесе воспитания и слабости, рождающейся не в последнюю очередь благодаря наркотическим препаратам (алкоголь, сигареты и иные вещества).

К слову, возможностей у меня действительно больше среднестатистического россиянина, так вот быдло-сервиса на пределах той же Европы я встречал предостаточно. И недостатков там полно, просто других.

А насчет "правильного парня" вы, я думаю, верно заметили, но я считаю, что нужно об этом сказать. По мне так это лучше, чем если бы я сыпал вам в один кофе другой, деньги бы воровал и "пилил", мечтал бы о яхтах и виллах в Монако и т.д.

Спасибо!

Илья
avatar
Иван
 
31.07.2016 19:01:27
Алкоголь тоже все же следствие, а ни как не причина.
avatar
Илья, Torrefacto
 
01.08.2016 16:31:37
С этим я вряд ли смогу согласиться. По крайней мере, на данном витке причинно-следственных отношений.
avatar
Иван
 
01.08.2016 16:43:48
Не замечал прямой взаимосвязи количества выпиваемого от воруемого. Более того, обратное чаще. А вот потребление от бессилия, что-либо исправить - да. Или мы с вами о разном и мой комментарий не к месту.
avatar
Илья, Torrefacto
 
02.08.2016 00:42:31
Или вся моя история вообще не к месту )

Илья
avatar
Алексей
 
27.07.2016 10:01:33
Илья, в вашей истории про возврат товара есть небольшое двойное (а, может, и тройное) дно.

Во-первых, в «большой» компании рутина может быть построена так, что возврат товара действительно невозможно провести после закрытия окна возврата (вариант – невозможно провести на уровне младшего менеджера).

Но, во-вторых, именно выходя за рамки рутины, можно получить гораздо больше лояльности да и просто хорошего настроения.

Вы начали статью с рассказа о путешествии – и я тут же живо вспомнил три наиболее ярких авиа-впечатления, три примера локального самоуправства:

а) Чартер Трансаэро, мы летим с маленьким ребёнком, рейс серьёзно задержан, все устали. Едва мы поднялись в самолёт, бортпроводница выхватывает нас их потока и отводит в пустующий бизнес-класс (несмотря на то, что летели мы экономом и, более того, у нас были посадочные талоны с указанными местами – это, вообще говоря, очень серьёзное нарушение)
б) Казахские авиалинии, у меня при себе зонт-трость, который нельзя сдать в багаж неупакованным и, по распоряжению службы безопасности аэропорта Манас, нельзя пронести в салон. Бортпроводник вникает в ситуацию и на время полёта забирает его в оружейный ящик (опять таки, явно предназначенный для другого), а по прилёту в Кольцово отдаёт.
в) Международный рейс Аэрофлота, я заказал вегетарианское питание, но не подтвердил свой выбор за сутки (просто в голову не пришло, что на Аэрофлоте нужно подтверждать дважды). Проводница уходит в кабину и возвращается с «обедом экипажа» – вообще более интересным и внезапно немясным. Думаю, это тоже была самодеятельность, приятная для меня и обременительная для кого-то из экипажа.

Вот такие случаи помнятся очень долго, я с благодарностью вспоминаю и этих людей, и, через них, представляемые ими компании (хотя для Аэрофлота, которым летаю чаще прочих, накопилось изрядно историй с обратным знаком)

А вот сюрпризы-по-указке работают всё же гораздо слабее. Та же карамель «взлётная» воспринимается уже не как комплимент, а как бесплатное приложение к билету, и её наличие радует на копейку, зато отсутствие огорчает на рубль, и это, на самом деле, очень серьёзный вопрос: как сделать, чтобы «смотри что мне подарили» не превращалось в «мне положено» и люди не заходили в обувной магазин исключительно за бесплатными примерочными носочками.

Алексей
avatar
Илья, Torrefacto
 
28.07.2016 12:25:39
Алексей, спасибо за комментарий!

По-моему, расширение зоны ответственности младших сотрудников - обязанность руководства крупных компаний. По крайней мере, я в нормальных книжках об этом читаю. А если вопрос компенсации решается на уровне начальника отдела, это, по-моему, проблема начальника отдела.

Истории классные. Спасибо.

А с карамелью "взлетной" смешно получилось: читаю и про наши "подарки" думаю, а также про все те претензии, которые мы получаем ("подарили" мало, "подарили" не то и так далее). С другой стороны, если это воспринимается как условие продажи (по аналогии с карамелью "взлетной"), то надо, наверно, слово "подарок" заменить на более адекватное какое-то и все будет в порядке.

Спасибо!

Илья
avatar
Алексей
 
28.07.2016 15:11:50
Илья, именно что! Рад, что вы тоже замечаете внутренний капкан в оксюморонах из серии «гарантированный подарок». Если же сделать шаг в сторону психологии – то можно обнаружить, что позитивное подкрепление (кусочек сахара за каждое сальто) действует хуже, чем вариативное подкрепление (кусочек сахара за какое-то произвольное сальто из серии). Сделав шаг назад, признаюсь, что я бы весьма порадовался, обнаружив в третьей или пятой (но неизвестной мне наперёд!) коробке от TorreFacto свой кусочек сахара (тростникового, допустим).

Алексей
avatar
Илья, Torrefacto
 
28.07.2016 16:46:28
Алексей,

Да, конечно. И с углублением в психологию не поспоришь никак. Что я могу сказать? "Так получилось." В версии 2.0 учтем недостатки версии первой.

Спасибо!

Илья
avatar
Евгений
 
27.07.2016 04:49:42
Приветствую, Илья и все читатели! Если я не вошёл в эти 5 человек, которые сказали лучшем сервисе, то плюсуйте! Я об этом точно говорил..  своим друзьям!

Поддержу идею про положительный и отрицательный заряд. Сегодня итак больше негативного в мире, а кофе- продукт, делающий нас чуть счастливее, поэтому я искренне рад, что именно Ваша компания работает с этим продуктом!

Я живу в Челябинске! Покупаю уже больше года свежую обжарку по отличным ценам! Плюс бесплатная доставка (от 1500 руб) самолетом!!! И представителем до двери!!!! Так не бывает :) молодцы!!  Плюс обратная связь постоянная!!! А если учесть, что сотрудники лично ездят на плантации в поисках лучшего зерна/ вкуса, постоянно проходят курсы по совершенствованию навыков- так не бывает :)

От себя бы посоветовал перенять некоторый опыт итальянских обжарщиков! Прослеживается некоторая недооценка очень темной итальянской обжарки. Мне не так давно отправили очень темно обжаренную смесь из итальянской кофейни. Смесь была из разных зёрен по размеру с добавлением зерна очень светлой обжарки! Вкус- шоколад с фруктами!!!

Удачи и Спасибо Вашей команде!
avatar
Александр
 
27.07.2016 08:04:53
Отличная статья, рисунки ещё лучше! Но уж если говорить о "чём-то большем", то формулировать сервисориентированность кого-то у верхушки компании как панацею - это снова скользить по поверхности, производя на свет бесчисленные производные от Истины, рассуждая о сервисах, аурах, позитивах, энергетиках и оптимизмах.

Всё уже давно и просто сформулировано, как же нам жить, чтобы жизнь больше походила на рай, а меньше на ад: возлюби ближнего, как себя, и поступай с людьми, как хочешь, чтобы поступали с тобой. В этом вся глубина и суть и мудрость, а, вернее её начало.

В практическом примере, если я руководитель авиакомпании и представляю себе, что в каждом самолёте летит мой сын или моя дочь или любимая жена, всё становится очень просто в плане сервисов и бизнес-процессов. Попробуйте, друзья, сильно помогает. От бизнеса до поездки в автобусе, где "все орут и толкаются".
avatar
Maksimov
 
27.07.2016 10:30:11
Хорошо сказано, согласен.
avatar
Илья, Torrefacto
 
28.07.2016 12:22:36
Александр, точно. Это очень верная мысль, о том, что надо поступать так, как хочешь, чтобы поступали с тобой. Наверно, с этого все и начинается.

Илья
avatar
Илья, Torrefacto
 
28.07.2016 12:21:36
Евгений, большое спасибо!

Да, Партнерская программа работает и, по-моему, оправдывает себя!

А по поводу итальянского кофе... Мы наоборот в сторону более светлой обжарки двигаемся... но почему бы и нет. А вы в эспрессо варили его?
avatar
Евгений
 
28.07.2016 17:58:57
Да, в эспрессо. На помповой. Леверная вываривает светлую, а помповая не очень
avatar
Илья, Torrefacto
 
29.07.2016 19:48:43
Понял! Подумаем.