Наша награда за отличный сервис

Не так давно Сергей Табера занял 2-е место на Чемпионате России по обжарке кофе. Это стало для нас заслуженной кофейной наградой, отметившей наши достижения в области работы с продуктом. Мне этого было мало. 2-е место в номинации Стартап года ежегодной Премии РБК отражало нашу работу как бизнеса в целом, но снова упускало из виду ту вторую нашу часть, которая для меня не менее важна, чем кофе. Эта часть — это сервис. Сервис в хорошем смысле этого слова. Сервис, который меняет к лучшему мир, пусть это и громко звучит.

Сервис для меня — «больная» тема. Каждый день я вижу то, как нарушаются права покупателя. Как здесь и там покупатель не получает того минимума, который подразумевается самой парадигмой отношений Покупатель-Продавец, предопределяющей как то, что Продавец обязан дать (внимание, сочувствие — которое и в горе, и в радости,— поддержку, бескорыстие — как бы странно это ни звучало при первом приближении), так и то, что Продавец не имеет права проявлять (хамство, неуважение, невнимание, равнодушие, нежелание помочь и иное). Для меня это настолько очевидно, что я иной раз искренне поражаюсь тому, как это может быть неочевидно для других. К слову, в Москве это направление получает все большее и большее распространение, а вот, например, в Сочи (да и в Сургуте тоже) Продавцам ещё есть чему поучиться (и много, на самом деле, чему). Хотя как город Сочи, конечно, очень красив и необычен.

Мой взгляд на сервис по-своему прост и очевиден. По сути, все сводится к одной простой формулировке: относись к другим так же, как хочешь, чтобы относились к тебе. Этот принцип имеет куда более широкое распространение, нежели только парадигма отношений Покупателя и Продавца. Мне вдвойне приятно находить подтверждения тому, что я считаю очевидным (смотрите выше про бескорыстность), в современной бизнес-литературе из нормальных источников, тот же Harvard Business Review, например. Вот, скажем, фрагмент на тему «правильных» отношений с Покупателем из неплохой, хотя и непростой, книги Business Strategy от The Economist 2015 года издания:

В ближайшее время я начну публиковать в блоге мои размышления о правильном сервисе, конкретные «сервисные» кейсы с разбором и комментариями. Первый материал уже мною написан и ждёт своего часа (а точнее, рисунков замечательной Ольги Трушиной, за что ей большое спасибо!). За последние полгода наш сервис назвали лучшим в России как минимум пять покупателей. Из 865 отзывов у нас на сайте 800 имеют оценку 5 из 5. И это при том, что модерации отзывов у нас нет никакой и с самого первого дня. Это о чем-то да говорит. Я уверен в том, что хороший сервис, в конечном итоге, один из ключиков к изменению жизни к лучшему, и посвящу немалую часть своих сил и энергии тому, чтобы сделать хороший сервис модным и популярным течением. К тому же, мне не придётся слишком сильно стараться. И вот почему.

Самое главное, пожалуй, впечатление от посещения Премии для меня — подтверждение моего чувства того, что хороший сервис пришёл в Россию. Я это замечаю давно и в повседневной жизни, особенно меня трогает работа с такими гигантами, как полиция, например. Меня любят обыскивать на железнодорожном вокзале в Курске. Этим летом я поразился тому, какие там порядочные, открытые, с чистыми глазами люди. Я помню сотрудников полиции 10 лет назад. Друзья, это значительная перемена. И перемена «внизу», на низшем уровне, для меня только более отрадна.

На Премии в рамках форума выступали такие крупные компании, как Сбербанк, МТС, Мегафон, Московский Индустриальный Банк. Крайне порадовала инициатива Qiwi обучать финансовой грамотности детей. Выступления всех этих компаний были пронизаны одним — стремлением делать хороший сервис. Все не только стремятся замерять NPS и CSI (эти метрики, впрочем, я боюсь, не учитывают ряда важных наблюдений «новой» психологии в области поведения человека), но и с удовольствием рассказывают о тех нововведениях, которые они делают для того, чтобы их покупатели были более довольными. Сбербанк, например, хочет ни много ни мало повторить атмосферу Zappos среди части своей команды (!). А их эмоциональный ролик, направленный на то, чтобы донести до рядовых сотрудников важность «правильного» эмоционального контакта с покупателем, и вовсе заставил меня расплакаться, настолько он был точным, правильным, настолько в его основе заложены правильные, умные мысли. И даже сейчас, когда я об этом пишу, скупые слёзы выступают у меня на глазах. Посмотрите сами:

И все то же самое я вижу в мелочах и у других крупных компаний — Аэрофлот, РЖД. Друзья, правда, это отличные новости. Это сигнал к тому, что наше общество и наша российская действительность будут меняться в лучшую сторону. И эти перемены, на самом деле, уже начались. А детально мы сможем посмотреть на разные примеры в следующих публикациях. Всем удачи!