Всем привет.
Июнь у меня получился в разъездах. Сначала Сургут, где я обучал кофейных ребят тонкостям работы с кофейным ящиком. Завтра ночью вылет в Дублин на SCAE. А сейчас я только вернулся из Сочи, где прошла 7-я ежегодная Премия «Права потребителей и качество обслуживания». Как мы все увидим в дальнейшем, это самая настоящая «моя тема». А пока коротко: нам вручили Премию в номинации «Малый и средний бизнес. Товары народного потребления». И я этому очень рад.
Не так давно Сергей Табера занял 2-е место на Чемпионате России по обжарке кофе. Это стало для нас заслуженной кофейной наградой, отметившей наши достижения в области работы с продуктом. Мне этого было мало. 2-е место в номинации Стартап года ежегодной Премии РБК отражало нашу работу как бизнеса в целом, но снова упускало из виду ту вторую нашу часть, которая для меня не менее важна, чем кофе. Эта часть — это сервис. Сервис в хорошем смысле этого слова. Сервис, который меняет к лучшему мир, пусть это и громко звучит.
Сервис для меня — «больная» тема. Каждый день я вижу то, как нарушаются права покупателя. Как здесь и там покупатель не получает того минимума, который подразумевается самой парадигмой отношений Покупатель-Продавец, предопределяющей как то, что Продавец обязан дать (внимание, сочувствие — которое и в горе, и в радости,— поддержку, бескорыстие — как бы странно это ни звучало при первом приближении), так и то, что Продавец не имеет права проявлять (хамство, неуважение, невнимание, равнодушие, нежелание помочь и иное). Для меня это настолько очевидно, что я иной раз искренне поражаюсь тому, как это может быть неочевидно для других. К слову, в Москве это направление получает все большее и большее распространение, а вот, например, в Сочи (да и в Сургуте тоже) Продавцам ещё есть чему поучиться (и много, на самом деле, чему). Хотя как город Сочи, конечно, очень красив и необычен.
Мой взгляд на сервис по-своему прост и очевиден. По сути, все сводится к одной простой формулировке: относись к другим так же, как хочешь, чтобы относились к тебе. Этот принцип имеет куда более широкое распространение, нежели только парадигма отношений Покупателя и Продавца. Мне вдвойне приятно находить подтверждения тому, что я считаю очевидным (смотрите выше про бескорыстность), в современной бизнес-литературе из нормальных источников, тот же Harvard Business Review, например. Вот, скажем, фрагмент на тему «правильных» отношений с Покупателем из неплохой, хотя и непростой, книги Business Strategy от The Economist 2015 года издания:
В ближайшее время я начну публиковать в блоге мои размышления о правильном сервисе, конкретные «сервисные» кейсы с разбором и комментариями. Первый материал уже мною написан и ждёт своего часа (а точнее, рисунков замечательной Ольги Трушиной, за что ей большое спасибо!). За последние полгода наш сервис назвали лучшим в России как минимум пять покупателей. Из 865 отзывов у нас на сайте 800 имеют оценку 5 из 5. И это при том, что модерации отзывов у нас нет никакой и с самого первого дня. Это о чем-то да говорит. Я уверен в том, что хороший сервис, в конечном итоге, один из ключиков к изменению жизни к лучшему, и посвящу немалую часть своих сил и энергии тому, чтобы сделать хороший сервис модным и популярным течением. К тому же, мне не придётся слишком сильно стараться. И вот почему.
Самое главное, пожалуй, впечатление от посещения Премии для меня — подтверждение моего чувства того, что хороший сервис пришёл в Россию. Я это замечаю давно и в повседневной жизни, особенно меня трогает работа с такими гигантами, как полиция, например. Меня любят обыскивать на железнодорожном вокзале в Курске. Этим летом я поразился тому, какие там порядочные, открытые, с чистыми глазами люди. Я помню сотрудников полиции 10 лет назад. Друзья, это значительная перемена. И перемена «внизу», на низшем уровне, для меня только более отрадна.
На Премии в рамках форума выступали такие крупные компании, как Сбербанк, МТС, Мегафон, Московский Индустриальный Банк. Крайне порадовала инициатива Qiwi обучать финансовой грамотности детей. Выступления всех этих компаний были пронизаны одним — стремлением делать хороший сервис. Все не только стремятся замерять NPS и CSI (эти метрики, впрочем, я боюсь, не учитывают ряда важных наблюдений «новой» психологии в области поведения человека), но и с удовольствием рассказывают о тех нововведениях, которые они делают для того, чтобы их покупатели были более довольными. Сбербанк, например, хочет ни много ни мало повторить атмосферу Zappos среди части своей команды (!). А их эмоциональный ролик, направленный на то, чтобы донести до рядовых сотрудников важность «правильного» эмоционального контакта с покупателем, и вовсе заставил меня расплакаться, настолько он был точным, правильным, настолько в его основе заложены правильные, умные мысли. И даже сейчас, когда я об этом пишу, скупые слёзы выступают у меня на глазах. Посмотрите сами:
У всех спикеров, сотрудников компаний верхнего эшелона, есть чёткое понимание важности сервиса как такового, убежденность в том, что это единственно возможный путь для их компаний. А значит, то, что это дойдёт и до «низов», лишь вопрос времени. А я об этом давно говорю и давно замечаю эти сдвиги к лучшему. Чего стоит Московское метро со стойками помощи. А ведь монополист.
И все то же самое я вижу в мелочах и у других крупных компаний — Аэрофлот, РЖД. Друзья, правда, это отличные новости. Это сигнал к тому, что наше общество и наша российская действительность будут меняться в лучшую сторону. И эти перемены, на самом деле, уже начались. А детально мы сможем посмотреть на разные примеры в следующих публикациях. Всем удачи!
Комментарии доступны только для авторизованных пользователей. Для отправки комментария вам нужно авторизоваться или зарегистрироваться.
Ваш сервис я ставлю в пример всем знакомым (при случае), и каждый раз эти отзывы о вас вызывают только положительное удивление и надежду на улучшения во всей сфере торговли и обслуживания.
Так держать!
Огромное спасибо!
Я тоже рассчитываю на улучшения в сфере торговли и обслуживания. Что ж, поживем - увидим!
Всего доброго,
Илья
Спасибо огромное!
Дальше - больше, 100%!
И.
Мы всегда только поддерживаем минусы - чтобы не было слишком много самодовольства, чтобы быть в тонусе. Но вот какой момент! Такой хороший комментарий вы оставили. А был бы плюсик и все - ничего бы не осталось, никакого следа!
Но на самом деле, конечно, подумаем.
Спасибо!
И.
И.
Кстати, интересный момент — рассматриваете ли вы такие «фишки» как блог и ваши прекрасные видеообзоры как часть сервиса?
О блоге и видео — да, конечно. Думаю, что сервис — это все. Так же, как маркетинг, это, в общем, все. Просто хороший маркетинг призывает смотреть на бизнес глазами покупателя. А плохой... Впрочем, не будем о плохом, зачем нам это )
Хорошего дня!
Илья
Очень вам благодарен! Мы тоже - с вами!
Илья
Хочется, по правде говоря, задать какую-то планку сервиса для продавцов в России в целом. И, конечно, познакомить как можно больше людей с хорошим кофе. Сейчас сижу в отеле в Дублине, пью американо за американо. Эспрессо я совсем не пью, а фильтра здесь, конечно же, нет, тем более светлой обжарки в V60. Ха. Приходится давиться, но иначе уже просто невозможно. Люди, люди, лица, лица. И много, много перспектив. Как для зеленой (www.sft-trading.ru) компании, так и для Торрефакто. Много очень классных идей. Думаю, что через пару лет мы будем одними из лучших (чтобы звучать поскромнее) по обжарке в России. Все козыри теперь у меня (у нас).
Илья
А по сервису у torrefacto просто отлично всё :)
Да, согласен совершенно. Вы абсолютно правы. За это минус балл. Второй минус за усталость. Итого троечка.
И.
Я думаю, дело частично в том, что я очень "болел" эту неделю, так как шел 7-8 день отказа от сигарет. Сейчас уже лучше, правда )
Думаю о хорошем.
Спасибо.
Илья
Такое ощущение, что вышел на свободу из тюрьмы. Ей-богу!
И.
P.S. Илья уделяйте побольше времени сну и еде) Вы очень похудели))
По сну докладываю. Сегодня спал 10 часов :)
По еде, возможно, причина отчасти в том, что перестал есть мясо, ем мало рыбы, мучного. Может, в этом дело.
И.
В основном, овощи. Еще бобовые временами, рис. Фруктов меньше.
И.
Кофе меньше наоборот стал пить тоже.
И воды побольше )
И.
Сила воли, я считаю, это иллюзия, такая же, как и лень. Возможно, из-за этого у многих не получается: они верят в силу воли. А я верю в гибкость.
Хорошего вечера!
И.
Сам сейчас ознакамливаюсь и начинаю изучать "Аюрведу", если Вам это интересно, то с удовольствием поделюсь информацией что послушать и что почитать по этому знанию в одном сообщении.
Следую своим ощущениям и чувствам. Прислушиваюсь к себе. Это - главный ориентир.
Буду, конечно, признателен за совет по хорошей литературе.
Спасибо.
И.
Лекции сверху, и лекции по семинарам снизу - 2 ссылки "Скачать все лекции"
В этом Аюр веда = жизнь знание , про питание говорится о том, что можно потреблять все продукты, кроме мяса, яиц и рыбы, молочное и всё что на основе молока - можно.
Сам прослушал 2 материала:
salenta.livejournal.com/919487.html
youtu.be/dIoTWXMLKZY
Они общие, но там тоже можно многое почерпнуть, теперь перешёл к лекционному материалу и сейчас купил, только забрал, 4 книги от автора, с магазина chela.ru:
1. Аюрведа: Источники и характеристика: Монография - Михаил Суботялов, Дружинин В.Ю.
2. Изучаем Аюрведу легко и просто - Суботялов М.А
3. Исцеляемся с Аюрведой легко и просто - Суботялов М.А
4. Мой друг - Время или как научиться жить в настоящем - Суботялов М.А
По редактированию комментариев призываю компьютерного мага Руслана ))
Тогда решено, начну со второго номера.
Ещё раз спасибо за совет!
И.
Спасибо, что сообщили!
На самом деле, сознание меняете вы — такими комментариями. Нам. )
Будем стараться. Есть у нас мечта. Чтобы хороший сервис был везде. И все будет.
Спасибо!
И.
Хочется сделать хороший сервис нормой. Чтобы то, как работаем мы сейчас, стало базой, стандартом. А другие, как мы, делали бы еще лучше )
Илья
И.
Думаю, что у всех все впереди. И доброта придёт в мир.
Хорошей недели!
Илья
И.
Хорошей недели!
И.
Мы будем продолжать улучшать наш сервис. Поскольку поле для улучшений, на самом деле, совершенно бесконечное.
Спасибо за поддержку!
И.
Спасибо.
И.
Спасибо!
И.
Так точно. Все так и есть! Нет пределов совершенству.
Хорошей недели!
И.
Ребята, вы растёте!!
Спасибо!
И.
Возможно, мы когда-то давно переписывались или разговаривали на предмет грамотного русского языка?.. Помню, что ехал в тот момент по Садовому кольцу. И все, затмение )
Пока я оцениваю свои работы с точки зрения стилистики и грамматики на троечку (к слову, выступление на приложенном к статье видео тоже на столько же). Есть куда расти и есть к чему стремиться. Надо набивать руку. Думаю, что через пару лет будет уже лучше получаться.
Хорошего вечера!
И.